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Fünf Hürden für Service-Erfolg im Aftermarket

Veröffentlicht am 09.07.2024

In der dynamischen Aftermarket-Welt konsistent exzellenten Service zu bieten ist keine leichte Aufgabe. Und dennoch ist es eine Aufgabe, die Unternehmen gerade im Automotive-Bereich unbedingt meistern müssen, wenn sie ihre Kunden langfristig behalten wollen. Die zentrale Herausforderung besteht darin, Kundenzufriedenheit zu gewährleisten – jedoch nicht auf Kosten der Effizienz im operativen Geschäft.


Im Aftermarket-Geschäft kommt es immer wieder zu unvorhergesehenen Ereignissen, die Lieferketten unterbrechen. Je nach Schweregrad entstehen dabei hohe Kosten, während die Geduld der betroffenen Kunden auf die Probe gestellt wird. Wer es hingegen schafft, die folgenden fünf Hürden zu überwinden, kann flexibler auf solche Überraschungen reagieren und seinen Kunden auch in schwierigen Situationen exzellenten KFZ-Service garantieren.

Verfügbarkeit von Ersatzteilen sicherstellen

Das Fehlen wichtiger KFZ-Teile im entscheidenden Moment erschüttert nicht nur Betriebsabläufe, sondern auch das Vertrauen der Kunden. Die richtigen Teile zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben ist für Automotive-Dienstleister eine der wichtigsten Fähigkeiten, die für effizienten Betrieb und zufriedene Kunden erforderlich sind.

Ein technologiegestützter Ansatz hilft dabei, dieses Ziel zu erreichen. Echtzeit-Tracking und automatisierte Nachbestellungsprozesse sorgen für einen kontinuierlichen Nachschubzyklus und zügigen Service. Darüber hinaus wissen Dienstleister zu jedem Zeitpunkt, ob und wann ein Teil verfügbar sein wird. Dieses Wissen ist die Voraussetzung für proaktiven Service auf Basis eines optimierten Inventars.

Die richtige Balance bei der Preisstrategie finden

Unerwartete Preisveränderungen können sich empfindlich auf die Budgetplanung und damit auf die Geschäftsergebnisse auswirken. Effektive Preisgestaltung im Service-Bereich erfordert das präzise Abwägen von Kosten, Rentabilität und Kundenzufriedenheit. Unstimmigkeiten bei der Preisgestaltung untergraben das Kundenvertrauen. Deswegen ist auch eine transparente Kommunikation unerlässlich.

Offene Kommunikation über Kostenstrukturen, die Vermeidung versteckter Gebühren und das Bereitstellen von Marktpreisvergleichen spielen dabei eine wichtige Rolle. Die Aufklärung der Kunden darüber, wie sich Servicekosten genau zusammensetzen fördert das Vertrauen und sorgt für mehr Verständnis, während die damit verbundenen Feedbackschleifen eine kontinuierliche Verbesserung der Preisstrategie ermöglichen.

Effizienzsteigerung im Aftermarket durch Cloud-Strategien

Garantieansprüche transparent machen

Wenn Garantiebedingungen nicht klar definiert und kommuniziert werden, sorgt das bei allen Beteiligten für Verwirrung. Darüber hinaus kann sich die für die Bearbeitung von Garantiefällen benötigte Zeit langfristig zu einem signifikanten Kostenfaktor entwickeln.

Transparenz durch einfache Sprache und interaktive Tools sorgt für mehr Klarheit. Rationalisierte Bearbeitungsprozesse in Garantiefällen und Schulungen für Servicemitarbeiter verhindern Verzögerungen und reduzieren finanzielle Belastungen. Transparente Garantiebedingungen schaffen Vertrauen und stärken nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern auch den Ruf der Marke.

Akkurater Service und Qualität

Eine der unangenehmsten Situationen für einen Kunden ist es, wenn Techniker ein Problem vermeintlich behoben haben, es dann aber trotzdem erneut auftritt. Dementsprechend wichtig ist es, sicherzustellen, dass Probleme auf den ersten Versuch gelöst werden.

Servicemängel und daraus folgende, wiederkehrende Probleme strapazieren naturgemäß das Vertrauen des Kunden. Automotive-Dienstleister sind daher gut beraten, sich um die kontinuierliche Schulung ihrer Techniker zu bemühen und in fortschrittliche Diagnosetools zu investieren.

Die First-Time-Fix-Rate ist ein wichtiger KPI, der für genaue Diagnosen und effiziente Lösungen steht. Qualitätskontrollprozesse, etwa in der Rückwärtslogistik und im Prüfstandsbetrieb, stärken eine Kultur der Exzellenz, reduzieren Ausfallzeiten und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Effektives Bestandamanagement meistern

Effektives Bestandsmanagement ist eine facettenreiche Herausforderung. Besonders Retournierungsprozesse müssen möglichst nahtlos sein. Tatsächlich sind sie jedoch oft ein logistischer Albtraum, denn Rücksendungen sind für Service-Dienstleister oft mit langwierigen manuellen Prozessen verbunden. Diese gilt es soweit wie möglich zu automatisieren.

Die Sichtbarkeit des Ersatzteilinventars ist dabei von zentraler Bedeutung. Technologien wie Barcode-Scanner und prädiktive Analysen gewährleisten optimierte Lagerbestände, verhindern Ineffizienzen und sorgen für zufriedene Kunden.

Exzellenter Service statt unangenehmer Überraschungen

Ersatzteilverfügbarkeit, Preistransparenz, Klarheit über den Lieferumfang, Servicegenauigkeit und effiziente Lagerverwaltung sind nicht nur operative Komponenten, sondern die die Eckpfeiler von exzellentem Service – und damit die Essenz eines erfolgreichen Service-Geschäftsmodells in der Automotive-Branche.


Autor: Sarang Sambare, Senior Director bei Syncron

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