Ein Werkstattbesuch startet selten spontan. Ob Ölwechsel, Bremsenservice oder Inspektion – vor der eigentlichen Reparatur steht die Terminvereinbarung. Der DAT Report zeigt, wie private Pkw-Halter diesen Kontakt erleben, wie lange sie auf ihren Termin warten und inwieweit Werkstätten aktiv auf zusätzliche Serviceangebote hinweisen.
Erstkontakt überwiegend per Telefon
Für die Mehrheit der Fahrzeughalter ist das Telefon weiterhin der schnellste Draht zur Werkstatt. 66 Prozent der Kunden von Markenbetrieben und 63 Prozent der Kunden freier Werkstätten greifen zum Hörer, um einen Termin zu vereinbaren. Unterschiede zeigen sich beim persönlichen Besuch und bei der digitalen Kontaktaufnahme.
Während Kunden freier Werkstätten häufiger direkt vor Ort nach einem Termin fragen, setzen Kunden von Markenbetrieben eher auf E-Mail oder Online-Formulare. Der Grund liegt in der Struktur des Marktes: Freie Werkstätten sind flächendeckend vertreten und oft ohne großen Aufwand erreichbar.
Die hohe Auslastung im Kfz-Gewerbe spiegelt sich deutlich in den Terminfristen wider. Im Durchschnitt vergingen 9,3 Tage zwischen Kontaktaufnahme und Werkstattbesuch. Bei freien Betrieben erhielten über 70 Prozent der Kunden innerhalb einer Woche einen Termin, während Markenwerkstätten diesen Wert nur zu knapp 60 Prozent erreichten.
Besonders in der Räderwechsel-Saison, bei Rückrufaktionen oder bei Lieferverzögerungen spezieller Ersatzteile verlängern sich die Wartezeiten zusätzlich. Rund 36 Prozent der Kunden von Markenbetrieben warteten zwei Wochen oder länger – ein spürbarer Engpass, der mit dem anhaltenden Fachkräftemangel zusammenhängt.
Fehlende Ansprache auf Zusatzleistungen
Ein auffälliges Ergebnis des DAT Reports ist das weitgehende Fehlen einer aktiven Kundenansprache zu Zusatzangeboten. Während Termine vergeben und Aufträge abgewickelt werden, bleibt häufig keine Zeit für Beratungsgespräche. Dabei bergen kleinere Zusatzarbeiten wie die Beseitigung von Lackkratzern, Dellen oder Scheibensteinschlägen erhebliches Zusatzgeschäft.
Gerade freie Werkstätten könnten mit gezielter Kommunikation und automatisierten Hinweisen im digitalen Terminprozess zusätzliche Umsatzchancen nutzen. Denn wer ohnehin einen Werkstatttermin vereinbart, ist empfänglicher für ergänzende Servicevorschläge, wenn diese transparent und verbindlich angeboten werden.
Die zunehmende Digitalisierung eröffnet neue Wege, um Kontaktaufnahme und Serviceerlebnis zu verbessern. Online-Terminbuchungen, Chat-Funktionen oder automatisierte Serviceerinnerungen könnten die Telefonabhängigkeit reduzieren und gleichzeitig Kapazitäten im Tagesgeschäft schaffen. Durch strukturierte Kundeninformationen ließe sich die proaktive Ansprache auf Zusatzleistungen automatisieren – etwa durch KI-gestützte Vorschläge auf Basis der Fahrzeughistorie.
Für viele Betriebe ist dies ein noch ungenutzter Ansatz, um Servicequalität und Wirtschaftlichkeit gleichermaßen zu steigern.
Bedeutung des Erstkontakts für die Kundenbindung
Der erste Kontakt zwischen Werkstatt und Kunde entscheidet oft über die langfristige Beziehung. Schon beim ersten Anruf oder der Online-Anfrage entsteht der Eindruck von Kompetenz, Erreichbarkeit und Serviceorientierung. Eine freundliche, strukturierte Terminvergabe mit transparenter Kommunikation schafft Vertrauen und signalisiert Verlässlichkeit. Wird dagegen der Anrufer weitergeleitet, erhält keine klare Auskunft oder erlebt Wartezeiten, kann dies die Kundenzufriedenheit deutlich mindern. Untersuchungen zeigen, dass viele Kunden Werkstätten wechseln, wenn die Kontaktaufnahme als mühsam oder unpersönlich empfunden wird. Damit wird der Erstkontakt zu einem strategischen Erfolgsfaktor – sowohl für freie Betriebe als auch für markengebundene Werkstätten.
Effizientes Terminmanagement ist heute weit mehr als reine Planung. Moderne Werkstätten setzen zunehmend auf digitale Tools, die freie Kapazitäten automatisch erkennen und Vorschläge für kurzfristige Termine anbieten. Durch die Integration solcher Systeme in die Werkstattsoftware lassen sich Leerlaufzeiten minimieren und Personalressourcen besser nutzen. Auch automatisierte Erinnerungsfunktionen per SMS oder E-Mail tragen dazu bei, Ausfälle durch Nichterscheinen zu vermeiden. Besonders bei saisonalen Spitzen – etwa im Frühjahr und Herbst zur Räderwechselzeit – hilft eine strukturierte Terminplanung, den Kundenfluss zu steuern und Überlastungen zu vermeiden.
Werkstätten, die ihre Prozesse hier optimieren, schaffen nicht nur mehr Effizienz, sondern verbessern auch ihre Außenwahrnehmung als moderner, serviceorientierter Betrieb.
Fazit
Der erste Werkstattkontakt bleibt ein Schlüsselmoment in der Kundenbeziehung. Trotz hoher Auslastung und personeller Engpässe zeigt sich: Wer die Kontaktphase effizient und serviceorientiert gestaltet, kann Kundenbindung und Ertrag langfristig stärken. Die Integration digitaler Tools und die gezielte Ansprache auf Zusatzleistungen bieten hierfür das größte Entwicklungspotenzial. Quelle: DAT
