Informationsbedarf bei Werkstattkunden

Die Mehrheit der Pkw-Fahrer ist an Autothemen interessiert. Der Informationsbedarf ist laut KÜS Trend-Tacho dabei sogar höher, als er durch Hersteller, Autohäuser und Werkstätten aktuell gedeckt wird. Vom Handel wünschen sich beispielsweise 48 % der Pkw-Fahrer Informationen zu Serviceaktionen wie Reifenwechsel oder Frühjahrscheck. Erhalten haben diese Informationen nach eigenen Angaben lediglich 31 %. Auch über neue Fahrzeugmodelle wollen 40 % informiert werden, tatsächlich werden es nur 27 %. Bei den konkreten Fahrzeugangeboten liegt die „Unterdeckung“ bei 42 % zu 22 %. Diese Lücke zieht sich auch bei weiteren Dienstleistungen, Produkten, aber auch Informationen zu Events, Neuerungen im Unternehmen oder bei persönlichen Glückwünschen zu Geburtstag oder Jubiläum durch.

Dabei werden die Autofahrer am häufigsten per Brief (62 %) und per Mail (60 %) erreicht. Bevorzugt wird allerdings die Kontaktaufnahme per Mail (73 %) und weniger über den analogen Briefkasten (50 %). Die erhaltenen Informationen finden die Pkw-Fahrer keineswegs störend. Wirklich aufdringlich und lästig empfinden dies nur 5 %, ein Großteil erkennt die Kontaktaufnahme als interessant, informativ und abwechslungsreich an. Den Autohäusern wird außerdem eine hohe Kompetenz als gute Informationsquelle bezüglich des eigenen Fahrzeugs (68 %), aber auch allgemein bei automobilen Themen (63 %), attestiert.

Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Auch in der Kommunikation zwischen Werkstätten und Kunden wird von letzteren mehr Information gewünscht. Eine Service-/HU-Erinnerung bekommen 58 %, gewünscht wird diese allerdings von 66 %. Auf Serviceaktionen wie Reifenwechsel und Frühjahrscheck werden aktuell 43 % hingewiesen, 51 % möchten dies. Auch bei konkreten Angeboten für Zubehör oder Werkstattdienstleistungen liegen Wirklichkeit und Wunsch mit 25 % und 36 % auseinander.

Bei der Kommunikation mit der Werkstatt werden 55 % per Brief kontaktiert, gewünscht ist das nur von 46 % der Befragten. Per Mail werden 49 % angesprochen, das wünschen sich allerdings 65 %. Lediglich bei den Anrufen wünschen sich die Kunden mehr Zurückhaltung – 28 % werden per Anruf kontaktiert, es wünschen jedoch nur 23 %. Allgemein finden nur 4 % der Pkw-Fahrer die Informationen der Werkstätten lästig oder aufdringlich.

Die proaktive Kontaktaufnahme durch Autohäuser und Werkstätten finden 69 % gut oder sehr gut, 27 % stören sich nicht dran und lediglich 5 % sind genervt.

Eine Chance neben der vermehrten Ansprache der Kunden liegt auch bei den sozialen Medien. Obwohl lediglich 9 % der Befragten ihrer Werkstatt oder ihrem Autohaus in den sozialen Medien folgen, ist das Potenzial besonders bei Jüngeren hoch. In der Altersklasse der 18- bis 39-Jährigen liegt der Wert bereits bei 19 %. Gewünscht sind auf den Kanälen Informationen zu Angeboten (Fahrzeuge, Service, Zubehör), allgemeine Autofahrer-News, Einblicke in den Alltag in Werkstatt/Autohaus und auch humorvolle oder skurrile Beiträge. Eigene Social-Media-Kanäle zu pflegen kann sich in der Kfz-Branche also lohnen, insbesondere um die junge Zielgruppe zu erreichen.

Der Trend-Tacho wird für die Prüforganisation KÜS und das Fachmagazin kfz-betrieb vom Kölner Institut BBE Automotive GmbH erstellt. Es handelt sich um eine Mixed-Mode-Befragung, telefonisch (CATI) von 300 Personen und online (CAWI) von 700 Personen. Zielpersonen sind Pkw-Fahrer, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto mitverantwortlich sind. Die Befragung wurde im Mai 2021 durchgeführt. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse erfolgt mit den KBA-Daten (Bestandsanteile Pkw-Marken, Alterssegmente). Quelle: KÜS