Die aktuelle Auswertung des DAT Reports 2025 zeigt, dass Pkw-Halter in Deutschland ihrer Werkstatt über Jahre hinweg treu bleiben. Bei der Wahl des Betriebs spielen sowohl wirtschaftliche als auch zwischenmenschliche Faktoren eine zentrale Rolle. Neben der technischen Kompetenz zählen vor allem Nähe, Erreichbarkeit und ein freundlicher Umgang.
Hohe Loyalität über alle Fahrzeugarten hinweg
Im Jahr 2024 suchte statistisch gesehen jeder Pkw-Halter durchschnittlich 1,5-mal eine Werkstatt auf. Dabei zeigte sich ein bemerkenswert hoher Anteil treuer Kunden: 89 Prozent bleiben dem gewählten Betrieb langfristig verbunden. Nur 11 Prozent wechseln zwischen verschiedenen Anbietern. Besonders hoch ist die Treue bei Haltern von Plug-in-Hybriden und batterieelektrischen Fahrzeugen, wo 92 Prozent als Stammkunden gelten. Diese Werte bestätigen die Bedeutung einer langfristigen Kundenbindung für das Kfz-Gewerbe.
Die Analyse des Reports verdeutlicht, dass bei der Werkstattwahl mehrere Kriterien ausschlaggebend sind. Über alle Haltergruppen hinweg gehören das Preis-Leistungsverhältnis und eine gute Lage zu den Top-3-Entscheidungsfaktoren. Für viele Pkw-Halter ist die räumliche Nähe ein entscheidender Vorteil, insbesondere im Alltag. Kunden markengebundener Werkstätten legen dagegen mehr Wert auf bestehende Bindungen, wie den Fahrzeugkauf im gleichen Betrieb oder eine besonders gute Betreuung.
Sympathie als Wettbewerbsvorteil
Neben den harten Fakten zählen auch weiche Faktoren. Sympathisches Auftreten und Freundlichkeit des Personals gehören zu den fünf wichtigsten Gründen für die Werkstattwahl. Ebenso spielt das Vertrauen in einen Meisterbetrieb des Kfz-Gewerbes eine große Rolle. Das bekannte Meisterschild fungiert hier als sichtbares Qualitätsversprechen und verstärkt die Kundenbindung zusätzlich.
Erstmals wurden die Kunden im Rahmen des DAT Reports auch nach Verbesserungsmöglichkeiten befragt – unabhängig vom Preis. Bei Markenwerkstätten stand die Terminverfügbarkeit mit 64 Prozent der Nennungen klar an erster Stelle. Ebenfalls häufig genannt wurden der Umgangston (50 Prozent) sowie fehlende oder unattraktive Kundenbindungsmaßnahmen.
Bei freien Werkstätten sind die Kritikpunkte ähnlich, jedoch weniger ausgeprägt. Hier wünschen sich 48 Prozent eine verbesserte Terminverfügbarkeit, 41 Prozent eine optimierte Kommunikation und 17 Prozent mehr digitale Serviceangebote wie Online-Terminbuchung oder aktuelle Social-Media-Präsenz.
Unterschiede zwischen Stadt- und Landregionen
Die Ergebnisse des DAT Reports zeigen leichte Unterschiede im Kundenverhalten zwischen urbanen und ländlichen Regionen. In Städten spielt die Erreichbarkeit aufgrund von Verkehrs- und Parkplatzsituationen eine besonders große Rolle. Kurze Wege und flexible Öffnungszeiten erhöhen hier die Bindung. In ländlichen Gebieten hingegen sind persönliche Beziehungen und langfristige Verbindungen stärker ausgeprägt. Dort ist es oft üblich, dass ganze Familien über Generationen hinweg denselben Betrieb nutzen. Werkstätten können diese Unterschiede gezielt berücksichtigen, um ihre Leistungen und Kommunikationskanäle regional anzupassen.
Mit der zunehmenden Verbreitung von Hybrid- und Elektrofahrzeugen verändern sich die Anforderungen an Service und Reparatur. Die höhere Stammkundenquote bei PHEV- und BEV-Haltern deutet darauf hin, dass spezialisierte Werkstätten von einer engeren Kundenbindung profitieren. Technische Expertise in Hochvolt-Systemen, Schulungen des Personals und entsprechende Zertifizierungen werden von den Haltern als Mehrwert wahrgenommen. Dadurch sinkt die Bereitschaft, den Anbieter zu wechseln, da Vertrauen in die Fachkompetenz entscheidend ist.
Kundenbindung durch digitale Services
Digitale Serviceangebote gewinnen zunehmend an Bedeutung, vor allem für jüngere Haltergruppen. Online-Terminbuchung, transparente Preisübersichten und digitale Serviceerinnerungen können den Komfort erhöhen und die Kundenbindung stärken. Gleichzeitig ermöglichen Social-Media-Kanäle, über aktuelle Angebote, saisonale Checks oder neue Leistungen zu informieren. Werkstätten, die digitale Lösungen konsequent einsetzen, steigern nicht nur ihre Reichweite, sondern wirken moderner und kundenorientierter.
Neben den klassischen Wartungs- und Reparaturarbeiten können Zusatzleistungen den Ausschlag für eine langfristige Bindung geben. Dazu zählen Hol- und Bringdienste, Ersatzfahrzeuge, Fahrzeugaufbereitung oder saisonale Serviceaktionen wie Winter- und Sommerchecks. Solche Angebote reduzieren für Kunden den Aufwand und sorgen für einen spürbaren Mehrwert. Der DAT Report deutet darauf hin, dass gerade in Zeiten hoher Auslastung zusätzliche Serviceoptionen ein starkes Differenzierungsmerkmal sein können.
Fazit
Der DAT Report 2025 zeigt eine stabile Kundenbindung im Kfz-Gewerbe und unterstreicht die Bedeutung von Nähe, Preis-Leistungsverhältnis und persönlichem Auftreten. Die hohe Stammkundenquote ist ein starkes Fundament für die Zukunft, verlangt jedoch weiterhin Aufmerksamkeit bei Servicequalität und Organisation. Werkstätten, die sowohl technische Kompetenz als auch zwischenmenschliche Stärken vereinen und zugleich flexibel auf Kundenwünsche reagieren, sichern sich langfristig ihre Marktposition. Quelle: DAT
