Kundenbindungs-Studie der Select AG

Veröffentlicht am 12.02.2021

Stammkunden machen einen Großteil der Kunden freier Werkstätten aus – das zeigt eine aktuelle Studie der SELECT AG. Entsprechend erweist sich Kundenbindung für Werkstätten als zentraler Erfolgsfaktor. Die SELECT AG hat bei der Befragung ihrer Partnerbetriebe untersucht, inwiefern digitale Services zur Kundenbindung beitragen können. Das Ergebnis: Datenanalyse und digitale Kommunikation besitzen einen hohen Stellenwert.

60 Prozent der 646 befragten Werkstattbetreiber gaben an, einen Stammkundenanteil von bis zu 90 Prozent zu haben. Als wichtigste Faktoren für die Kundenbindung wurden die Qualität der Arbeit und die Berücksichtigung individueller Kundenwünsche genannt. Gleich dahinter rangieren digitale Kommunikationskanäle. So gaben beispielsweise 85 Prozent der Befragten an, sie fänden eine Kunden-App mit Erinnerungsfunktion, etwa um auf die nächste Inspektion aufmerksam zu machen, sinnvoll. Bei den Befragten ebenfalls hoch im Kurs stehen Telematiklösungen, wie sie bislang meist nur die großen Autohersteller anbieten. Doch wünschen sich 93 Prozent der freien Werkstätten Zugriff auf die Fahrzeugdaten ihrer Kunden, um ihren Service verbessern zu können – auch unabhängig von den digitalen (App-)Services der großen Player.

Kunden wünschen sich Werkstatt-Apps

Dabei identifizierten die Werkstattbetreiber eine Vielzahl unterschiedlicher Zusatznutzen für ihre Kunden. Beispielsweise gehen gut zwei Drittel davon aus, dass ihre Kunden von einer Fernwartung mithilfe digitaler Fehlercodes profitieren würden. Und 60 Prozent der Befragten nehmen an, dass ein konnektiertes Fahrzeug besser vor Diebstahl geschützt wäre.

„Derzeit kann die freie Werkstatt oft erst dann eingreifen, wenn der Schaden bereits entstanden ist. Mit intelligenten digitalen Lösungen muss und wird sich das in Zukunft ändern“, sagt Daniel Trost, IT-Vorstand der SELECT AG, und fügt hinzu: „Darüber hinaus zeigt unsere Studie, dass sich sowohl die Werkstätten als auch ihre Kunden intuitive und effiziente Kommunikationskanäle wie Apps wünschen. Um entsprechende Lösungen werden Ausrüster am freien Markt bald nicht mehr herumkommen.“

Eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse der Umfrage der SELECT AG bietet das Whitepaper „Digitale Kundenbindung für den Independent Aftermarket“, das unter dem folgenden Link verfügbar ist: https://www.select.ag/whitepaper-digitale-kundenbindung-fuer-den-independent-aftermarket/. Quelle: SELECT AG

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