Retourenprozesse optimieren

Über Retouren, Garantiefälle und dem professionellen Retourenmanagement. Aftermarket-Update im Gespräch mit Moritz Mahler und Masato Dünßer von TecAlliance. Die Bearbeitung von Retouren ist eine große Herausforderung für den Kfz-Ersatzteilmarkt. Nach den Erfahrungen von Teilehändlern werden aus verschiedenen Gründen bis zu 10 Prozent aller Ersatzteile zurückgegeben. Die Bearbeitung von Garantieansprüchen und Rücksendungen ist zeitaufwändig und arbeitsintensiv. Die Prozesse können durch Digitalisierung und Standardisierung erheblich optimiert werden, wodurch die Prozesskosten um bis zu 50 Prozent gesenkt werden.

In diesem ersten Teil der dreiteiligen Interviewreihe sprechen wir mit den TecAlliance Experten Moritz Mahler, Product Owner des Order Manager-Moduls Warranty & Returns, und Unternehmensberater Masato Dünßer darüber, welches Potenzial im Retourenprozess liegt und wie die Optimierung zum Erfolg des Unternehmens beitragen kann.

Moritz Mahler hat im Laufe seiner fast 20-jährigen Karriere im Automotive Aftermarket vielfältige Erfahrungen im Groß- und Einzelhandel von Kfz-Ersatzteilen gesammelt, unter anderem als Verantwortlicher für Logistik und Warenwirtschaft sowie als IT-Leiter. Bei TecAlliance verantwortet er als Product Owner die Weiterentwicklung des Order Manager Moduls Warranty & Returns unter Berücksichtigung der Kunden- und Marktanforderungen. Der Diplom-Informatiker Masato Dünßer berät und unterstützt als Business Consultant bei TecAlliance die Kunden bei der Einführung des Moduls Warranty & Returns. Dabei greift er auf fast 20 Jahre Berufserfahrung als Projektleiter, Programmierer und Consultant im Automotive-Bereich zurück.

Was sind die größten Probleme im Kfz-Ersatzteilmarkt bei der Bearbeitung von Rückgabe- und Garantiefällen?

Mahler: Bevor ich bei TecAlliance anfing, war ich bei einem Großhändler beschäftigt. Daher weiß ich aus Erfahrung, wie kompliziert und umständlich die Abwicklung von Retouren oft ist und wie viel Zeit dabei einfach verschwendet wird. Im Automotive Aftermarket gibt es oft keine standardisierten oder digitalen Rückgabeprozesse. Das bedeutet, dass es mehrere Kommunikationswege gibt und der gesamte Prozess nicht transparent ist. Für alle Beteiligten ist die manuelle Arbeit sehr zeitaufwändig und fehleranfällig. Für den Antragsteller ist es sehr ärgerlich, wenn er über verschiedene Kommunikationsmittel mit verschiedenen Personen in Kontakt treten muss, um den Rückgabeprozess zu starten und Informationen zum Bearbeitungsstatus zu erhalten.

Dünßer: Für einen Hersteller oder Großhändler ist es schwierig zu erkennen, warum ein Teil zurückgegeben wurde: Ist es defekt? Wurde es korrekt eingebaut? Und soll er das Teil annehmen, auch wenn es nicht im Originalzustand ist? Sie erhalten Reklamationen über verschiedene Kanäle in unterschiedlichen Formaten. Viele Reklamationsanträge enthalten nicht alle Informationen, die ein Hersteller benötigt, um zu entscheiden, ob das Teil zurückgeschickt werden kann und soll. Und nach Erhalt der Teile muss er diese prüfen, sortieren, recyceln etc. All diese Schritte nehmen viel Zeit in Anspruch und binden Ressourcen, obwohl sie meist keinen Mehrwert für das Unternehmen bringen. Und natürlich belastet die Retourenlogistik die Umwelt auch stark. Viele Ersatzteile landen auf dem Müll und durch den Transport werden Tonnen von CO2 in die Atmosphäre freigesetzt. Sind die Prozesse papierbasiert, hat dies zusätzliche negative Auswirkungen auf die Umwelt.

Wenn Sie an Garantiefälle und Rücksendungen denken, fallen Ihnen als Erstes die damit verbundenen Probleme ein. Wie könnten diese Prozesse einen Mehrwert in der Lieferkette des Automotive Aftermarket schaffen?

Mahler: Reibungslose Garantie- und Rückgabeprozesse sind eine Chance für Hersteller, Handel und Werkstätten, die Customer Journey zu verbessern. Eine enge Kommunikation mit den Kunden, d.h. kurze Kommunikationswege, schnelle Reaktionszeiten und transparente, digitale Prozesse tragen zu mehr Kundenzufriedenheit bei.
Besonders wichtig ist dies für die Großhändler: Als Bindeglied zwischen Hersteller und Werkstatt sind sie besonders auf eine transparente und reibungslose Kommunikation in beide Richtungen angewiesen. Und natürlich bedeutet Optimierung auch Kostensenkung. Der Großhandel kann so viel Zeit sparen und seine Prozesskosten um bis zu 50 Prozent reduzieren!

Dünßer: Für Teilehersteller sind Garantiefälle eine Chance, um die Qualität ihrer Produkte zu verbessern. Je frühzeitiger ein Fehler erkannt wird, desto schneller können Maßnahmen ergriffen werden. Das spart viel Geld und vermeidet Reputationsschäden oder gar Rechtsfolgen und Schadenersatzansprüche. Und dann gibt es noch einen anderen wichtigen Aspekt: Manchmal macht es keinen Sinn, dass ein defektes Teil retourniert wird. Ist der Defekt auf einem Foto oder Video deutlich erkennbar, ist es in vielen Fällen wirtschaftlich nicht sinnvoll, diese Teile zurückzuschicken. So könnte ein Teil der Transporte vermieden werden, was wiederum Zeit und Aufwand spart und sogar der Umwelt zu Gute kommt.

Im zweiten Teil des Interviews erklären die beiden TecAlliance Experten, wie die Warranty & Returns-Lösung Herstellern, Teilehändlern und Werkstätten hilft, die Herausforderungen zu meistern und das volle Potenzial der Prozessoptimierung auszuschöpfen. Warranty & Returns wurde im April 2019 als Modul der Order Manager-Lösung eingeführt, um die Bearbeitung von Garantiefällen und Retouren im Automotive Aftermarket zu vereinfachen.

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