Werkstattkunden setzten auf Vertrauen

TÜV Rheinland-Werkstattmonitor 2018: Kunden setzen nach wie vor auf Vertrauen

Die Gesamtzufriedenheit von Werkstattkunden rangiert nach wie vor auf sehr hohem Niveau. Das Vertrauen ist noch immer das Kriterium Nummer eins bei der Wahl des Autohauses oder Servicebetriebs. Der Preis allein ist hingegen nicht ausschlaggebend. Gleichwohl übersteigen die Kundenwünsche nach digitalen Services das Angebot erheblich. Das sind die zentralen Ergebnisse des TÜV Rheinland Werkstattmonitors 2018, für den der Prüfdienstleister 3.025 private Autofahrerinnen und Autofahrer befragte. „Nur wer in digitale Services investiert, gewinnt!“, so Dr. Mattias Schubert, Executive Vice President Mobilität bei TÜV Rheinland. „Autohäuser und Werkstätten brauchen neben einem digitalen Serviceportfolio eine digitale Identität, um im Netz auffindbar zu sein. Sie müssen zudem ihre Prozesse digitalisieren, um effizienter zu werden.“ Ein gezielter Auf- beziehungsweise Ausbau des Angebots von Online-Kontaktmöglichkeiten bietet großes Potenzial, um die Erwartungen auch künftig zu erfüllen und die Kunden zu binden.

Großteil der Kontakte noch immer offline

Ein Großteil der Kontakte zwischen Kunden und Werkstätten findet heute offline statt (93,8 %) – etwa per Telefon oder Besuchen vor Ort. Das Bedürfnis nach Online-Möglichkeiten wächst aber stetig. 45,4 Prozent der Befragten wünschen sich eine Online-Kontaktaufnahme. Im Werkstattmonitor des vergangenen Jahres waren es lediglich 37,4 Prozent. An erster Stelle stehen hierbei E-Mails (15,2 %), gefolgt von der Internetseite der Werkstatt (10,3 %) und Messenger-Diensten wie WhatsApp (9,1 %). Soziale Netzwerke wie beispielsweise Facebook landen mit 2,8 Prozent abgeschlagen auf dem letzten Platz.

Im Vergleich zu 2017 ist der Anteil an Online-Terminbuchungen für alle Werkstatt-Typen gestiegen (Marken-/Vertragswerkstatt, freie Kfz-Werkstatt, Werkstattketten), insgesamt von 9,5 Prozent auf 12,3 Prozent. Dabei haben die Ketten mit 26,7 Prozent die Nase weit vorn (Vorjahr 24,6 %).

Wie der Werkstattmonitor von TÜV Rheinland zeigt, übersteigt das Bedürfnis der Verbraucher an digitalen Services das Angebot deutlich. So besteht zum Beispiel ein starkes Interesse an der Übermittlung des Inspektionsdatums inklusive Kosten und Umfang (54,7 %), doch nur bei 20,3 Prozent der Befragten ist diese Dienstleistung online von der Werkstatt angeboten worden. Digitale Informationen zum Fahrzeugzustand moderner Autos per Datenübertragung – etwa über elektronische Mängel, Zustand von Bremsen und Batterie – stehen mit 49,1 Prozent an zweiter Stelle. Entsprechende Offerten registrieren jedoch lediglich 17,4 Prozent. Eine Online-Terminvereinbarung wünschen sich 47,8 Prozent, möglich ist sie aber nur bei 32,5 Prozent der Befragten. Eine spezielle Werkstatt-App steht bei 38,6 Prozent ganz oben auf dem Wunschzettel. Das Angebot einer solchen „smarten“ Kommunikationsebene gibt es allerdings nur bei 16,9 Prozent.

Kundenzufriedenheit weiterhin auf hohem Niveau

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Im Vergleich zu 2017 hat die Gesamtzufriedenheit bei allen Werkstatttypen leicht angezogen. Freie Kfz-Werkstätten und Werkstattketten können sich beim optischen Eindruck des Betriebes und Werkstattketten bei der Beratung steigern. Marken-/Vertragswerkstätten verzeichnen eine Kundenzufriedenheit von 93,2 Prozent (Vorjahr 90,8 %), freie Werkstätten kommen auf 94,8 Prozent (Vorjahr 93,1 %) und Werkstattketten auf 91,7 Prozent (Vorjahr 90,4 %). Außerdem registrieren Marken-/Vertragswerkstätten und Werkstattketten geringe Steigerungen bei der Weiterempfehlungsbereitschaft. Darüber hinaus teilen Kunden immer häufiger ihre positiven Erfahrungen mit Werkstätten online in Internet-Foren oder Bewertungsportalen. 2018 sind das bereits 26 Prozent der Befragten, im Vorjahr 21,7 Prozent und im Jahr 2014 nur 9,6 Prozent. Negative Online-Bewertungen sind mit rund einem Prozent zu vernachlässigen.

Preis nach wie vor nicht ausschlaggebend

Laut TÜV Rheinland-Werkstattmonitor ist der Preis weiterhin nicht der ausschlaggebende Grund, warum sich Kunden für eine Werkstatt entscheiden. Knapp 22 Prozent holen im Vorfeld ein Vergleichsangebot ein. Über ein Drittel davon wählt aber nicht das günstigste Angebot.

Die Top 5 bei der Werkstattauswahl lauten (Mehrfachnennungen möglich):

  1. Zufriedenheit/Vertrauen, 30,7 Prozent (Vorjahr 31,6 %),
  2. Qualität der Arbeit, 14,3 Prozent (15,4 %),
  3. Schnelle Durchführung und Terminverfügbarkeit, 13,3 Prozent (12,1 %),
  4. Servicequalität, 8,4 Prozent (8,5 %),
  5. Räumliche Nähe, 7,9 Prozent (7,7 %).
  6. Erst auf Rang sieben rangiert der Preis mit 5,5 Prozent (Vorjahr Platz sechs mit 6,3 %).

Für den Werkstattmonitor befragte TÜV Rheinland im Frühjahr 2018 in einer standardisierten Online-Erhebung 3.025 private Autofahrerinnen und Autofahrer ab 18 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Werkstätten im Zeitraum zwischen Juni 2017 und Februar 2018. Hierbei differenzierten die TÜV Rheinland-Fachleute zwischen Marken-/Vertragswerkstätten, freien Werkstätten und Werkstattketten. Der Werkstattmonitor von TÜV Rheinland erscheint seit 2006 in unregelmäßigen Abständen, zuletzt 2017.

Quelle: TÜV Rheinlad

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