KFZ-Werkstätten zur Online-Bestellung Dienstleistung

Qualität ist Mehrwert

Kfz-Werkstätten haben die Wahl

Kfz-Werkstattbefragung 2016 zur Online-Bestellung von Kfz-Ersatzteilen

Haben die Angebote von Online-Teile-Händlern den Ersatzteile-Markt umgekrempelt? Bedrohen die Online-Angebote den Teile-Großhandel maßgeblich oder wird der Marktanteil nicht mehr wachsen?

Die Initiative Qualität ist Mehrwert wollte es genau wissen und hat im ersten Quartal 2016 eine Online-Umfrage gestartet, in der nach den Gewohnheiten freier Kfz-Werkstätten hinsichtlich der Online-Bestellung von Kfz-Ersatzteilen gefragt wurde. Bis zum 31.03.2016 beteiligten sich 1.005 Kfz-Werkstätten. Die Auswertung der Umfrageergebnisse lässt ein differenzierteres Bild des tatsächlichen Einflusses von Online-Teile-Händlern zu, zeigt die Wichtigkeit von Qualität für den Kfz-Ersatzteilemarkt und legt die Stärken der Teile-Großhändler offen. Darüber hinaus erlaubt sie die Frage, ob der Online-Markt in seiner jetzigen Form ausgeschöpft ist.

An der Kfz-Werkstattumfrage haben sich hauptsächlich freie Kfz-Werkstätten beteiligt, bei denen das Thema Qualität bereits zentraler Bestandteil der Firmenphilosophie ist. Die Umfrageergebnisse können daher hinsichtlich eines hohen Qualitätsbewusstseins leicht verzerrt sein. Es lassen sich dennoch folgende sieben Thesen formulieren.

7 Thesen zum Thema Online-Teile-Handel

  1. Auf die Leistungen und den Service ihres Großhändlers möchte kaum eine freie Kfz-Werkstatt verzichten.
  2. Fast jede freie Kfz-Werkstatt hat Online-Shops für Kfz-Teile schon einmal genutzt.
  3. Mehr als die Hälfte der freien Kfz-Werkstätten nutzt Online-Shops für Autoteile regelmäßig.
  4. Freie Kfz-Werkstätten nutzen Online-Shops überwiegend für Teile, die der Stamm- Großhändler nicht liefern kann.
  5. Der günstige Preis ist für Online-Bestellungen die größte Motivation.
  6. Die Hälfte der Kfz-Werkstätten bestellt online ausschließlich Markenteile.
  7. Service und Kulanz vermissen freie Kfz-Werkstätten im Online-Geschäft.

Kaum eine freie Kfz-Werkstatt möchte auf die Leistungen und den Service ihres Großhändlers verzichten!

Schnell kristallisiert sich heraus, dass der Einkauf über Großhändler für mehr als die Hälfte der Kfz- Werkstätten unverzichtbar ist. 59% der Befragten bewerteten den Einkauf beim Großhändler als sehr wichtig und könnten auf ihren Großhändler nicht verzichten. 32,4% geben an, dass sie auf ihren Großhändler angewiesen sind, aber auch online bestellen.

Fast jede freie Kfz-Werkstatt hat Online-Shops für Kfz-Teile schon mal genutzt!

Die große Affinität der Kfz-Werkstätten zu ihren Großhändlern ist in keinem Fall mit mangelnder Erfahrung mit dem Online-Handel zu erklären. Denn 82,1% aller Umfrage-Teilnehmer haben schon einmal online Kfz-Teile bestellt.

Unter denjenigen, die bisher noch keine Kfz-Ersatzteile online bestellt haben, ist das Interesse, dies in Zukunft zu tun, äußerst gering: 79,3% haben kein Interesse an Online-Bestellungen und davon geben wiederrum 64,7% an, auch zukünftig nicht online bestellen zu wollen. Mangelndes technisches Verständnis spielt hier übrigens nur eine marginale Rolle: Nur 12% geben an, grundsätzlich nichts im Internet zu bestellen. Deutliche 78,7% hingegen geben als Begründung ihre Zufriedenheit mit dem eigenen Großhändler an.

Etwas mehr als die Hälfte der freien Kfz-Werkstätten nutzt Online-Shops für Autoteile regelmäßig!

56,4% der Werkstätten, die online bestellen, tun dies regelmäßig, bzw. mehr als einmal im Monat. 43,6% haben in der Vergangenheit maximal fünfmal online bestellt. Markenbindung funktioniert also auch online. Mehr als 85% der Online-Käufer haben bis zu drei feste Onlineshops. Freie Kfz- Werkstätten sind größtenteils vorsichtig und bestellen nur in Shops, die sie kennen

Freie Kfz-Werkstätten nutzen Online-Shops überwiegend für Teile, die der Stamm-Großhändler nicht liefern kann.

Die Tatsache, dass trotz der starken Verbundenheit zu den Großhändlern auch Online-Shops regelmäßig genutzt werden, weist auf eine ergänzende und nicht eine ersetzende Funktion der beiden Bezugsquellen hin. Tatsächlich sind bei Online-Käufen Gebrauchtteile und Spezialteile, die beim Großhändler nicht verfügbar sind, besonders beliebt. So wird auch als einer der meistgenannten Vorteile im Onlinehandel die Verfügbarkeit von Spezialteilen genannt (42%).

Der Onlinehandel ist bei einem Großteil der Werkstätten eine ergänzende Bezugsquelle für
Spezialteile – der Großhandel ist als Beschaffer von Kfz-Ersatzteilen nicht wegzudenken!

Der günstige Preis ist für Online-Bestellungen die größte Motivation.

Der Preis sticht mit einer Nennung von 80,4% als der mit Abstand meistgenannte Grund für Onlinekäufe heraus. Allerdings würden weniger als 20% der Kfz-Werkstätten sicherheitsrelevante Teile online bestellen. Das Sicherheitsbewusstsein der Kfz-Werkstätten ist trotz Preisbewusstsein ebenso groß, wie das Vertrauen in Großhändler.

Die Hälfte der Kfz-Werkstätten bestellt online ausschließlich Markenteile.

Für das hohe Sicherheitsbewusstsein spricht auch, dass sich 50% der Onlinekäufer ausschließlich auf Markenteile verlassen. Auch wenn der Preis als Vorteil des Onlinehandels genannt wird, greift der Großteil der befragten Kfz-Werkstätten nicht zu billigen Ersatzteilen, sondern spricht sich für Qualität aus. Lediglich 2,2% geben den Preis als einzigen Kaufgrund an.

Die freien Kfz-Werkstätten vermissen im Online-Geschäft Service und Kulanz.

Hat der Onlinehandel seine Stärken im Preis und der Verfügbarkeit von speziellen Autoteilen, stehen dem die Erfahrungen beim Service und der Kulanz diametral gegenüber. Hier liegen die Gründe, die gegen einen Online-Kauf sprechen. Das Manko der Onlinehändler in Servicefragen ist nach der Kfz- Werkstattumfrage keine gefühlte Wahrheit: 63% der Befragten hatten bereits Probleme bei Geldrückerstattungen, Reklamationen und Umtausch.

Fazit zu KFZ-Werkstätten und Online-Bestellung

Die Auswertung der Kfz-Werkstattumfrage lässt den Schluss zu, dass der Onlinehandel den Kfz- Ersatzteile-Markt weniger revolutioniert, sondern vielmehr erweitert. Der Onlinehandel wird zu einem großen Teil für spezielle Produkte genutzt, die die renommierten Großhändler nicht anbieten. Der Onlinehandel scheint also einen Komplementärmarkt zu eröffnen. Selbstverständlich werden auch, vor allem des Preises wegen, Ersatzteile online bezogen, die ebenfalls von Großhändlern angeboten werden. Hier werden dann allerdings der Service und die Kulanz des klassischen Großhändlers vermisst.

Die Treue zum klassischen Großhandel ist nach wie vor ungebrochen, weshalb sich dieser in einer vergleichsweise guten Position befindet. Um Käufer vom Onlinehandel zurück zu gewinnen, sollten die Hebel im Bereich Verfügbarkeit sowie der Beschaffung von Spezial- und Gebrauchtteilen ansetzen. Ein großer Vorteil des klassischen Großhandels gegenüber dem Onlinehandel liegt beim Service und der Kulanz. Diese Stärke sollte an die Kfz-Werkstätten auch auf den Online-Plattformen und -Shops der Großhändler transparent kommuniziert werden. Denn fest steht: Ein hohes Serviceniveau und Qualität haben ihren Preis.

Die freien Kfz-Werkstätten sollten in ihrem Bestreben nach Qualität weiter unterstützt werden.

Quelle: Qualität ist Mehrwert